Este concepto se puso de moda aproximadamente entre los años 2014 y 2015, cuando Tokio presentó su candidatura para los Juegos Olímpicos de 2020.

RAÚL NAKASONE ARAKAWA

Se traduce comúnmente como “hospitalidad”, pero su significado va mucho más allá: es la actitud de servir a los demás con sinceridad, anticipándose a sus necesidades y sin esperar nada a cambio.

Es una palabra difícil de explicar si no se ha experimentado. En lo personal, la sentí ni bien pisé suelo japonés.

El primer lugar donde un extranjero experimenta el omotenashi es el aeropuerto. Al bajar del avión nos encontramos con una infraestructura de primer nivel: pisos alfombrados que transmiten una sensación inmediata de calidez, baños impecables y una organización notable. A esto se suma la atención del personal al ingresar al país, lo cual se convirtió en mi primera gran impresión luego de más de 12 horas de viaje.

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Dicen que uno nunca olvida cómo lo hicieron sentir. Una anécdota que, a pesar de los años, permanece siempre en mi memoria es mi llegada a Nihon en pleno invierno, bajo un frío intenso. Recuerdo que fui a los servicios con cierto temor de sentarme en un inodoro helado, pero mi sorpresa fue enorme al descubrir que tenía calefacción.

Del mismo modo, al lavarme las manos ya estaba preparado para sentir el agua fría, pero en su lugar salió agua tibia. Fue en esos pequeños detalles donde empecé a comprender, casi sin darme cuenta, lo que realmente significaba el omotenashi.

Ni qué hablar de la atención al público. Podríamos pensar que esta calidez se limita solo a los negocios o al trato al cliente, tanto que a veces resulta incómodo retirarse de un local sin comprar algo; sin embargo, también es muy común en los servicios públicos, el transporte y la vida cotidiana en general.

En los restaurantes esto se refleja en pequeños pero significativos detalles, como el oshibori y el popular sabisu: el agua completamente gratis o, en algunos lugares, la repetición gratuita del gohan.

Es tanta la amabilidad y el respeto que uno recibe que incluso la JICA, antes de viajar para participar en un programa, advierte que esta calidez no debe interpretarse como algo personal, sino como una expresión cultural de respeto y cortesía hacia cualquier persona.

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Esto demuestra que el omotenashi no es una estrategia comercial, sino una forma natural de relacionarse con los demás, profundamente arraigada en la cultura japonesa.

Si bien el omotenashi se ha popularizado especialmente en ámbitos como el turismo, los negocios o los grandes eventos, detrás de esta palabra existe un concepto aún más profundo llamado omoiyari (altruismo), considerado una cualidad humana fundamental en Japón: la capacidad de pensar sinceramente en los demás y actuar con empatía y sensibilidad. Sin omoiyari no podría existir el espíritu del omotenashi, ya que este no es más que la manifestación visible de ese sentimiento interior.

Glosario:

• Oshibori: toalla húmeda, caliente o fría, que se ofrece al cliente para limpiarse las manos antes de comer, como gesto de bienvenida y cortesía.
• Sabisu (サービス): “servicio” o “atención especial de la casa”; se refiere a algo que se ofrece de manera gratuita al cliente, como agua, un pequeño extra o una repetición sin costo.

Gohan: arroz.